Mudanças entre as edições de "Guia de atendimento para Suporte PJe"

Edição das 13h15min de 21 de maio de 2014

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Este documento se destina a instruir às equipes de atendimento de suporte ao PJe do CNJ, especialmente a equipe de suporte nível 1, no que diz respeito aos erros catalogados e como proceder em relação aos erros reportados pelo usuário solicitante. O conteúdo apresentado aqui não será restrito ao tratamento de erros, mas também em relação às dúvidas mais recorrentes, entre outros tópicos de mesma natureza.
Caso nenhuma das soluções aqui descritas solucione o erro reportado pelo usuário solicitante, favor abrir chamado no sistema SATE para a equipe técnica do PJe. Se o sistema SATE estiver inoperante encaminhar email para pje.suporte@cnj.jus.br ou pelo telefone (61) 2326-5353.

Sumário de erros

"Erro de protocolo de comunicação ao tentar enviar a assinatura ao servidor. Favor tentar novamente."

• Momento que apresenta o erro: o sistema está aberto na aba "Incluir petições e documentos". Na tela, é necessário preencher com um texto o espaço em branco e acionar o botão "Salvar" abaixo do editor. Tendo salvo o conteúdo, o botão "+Adicionar" surge e após acioná-lo surge uma caixa de seleção de arquivos. À medida que os arquivos são recebidos pelo sistema, é exibido à direita da tela a opção para sua classificação e, se for o caso, modificação do nome do arquivo. Classifica-se o documento e, conforme essa classificação se concretize, um ícone verde será exibido. Quando todos os documentos estiverem classificados, o botão de assinatura digital será exibido e ao acioná-lo aparecerá o erro:

• Descrição do erro: o problema está na infraestrutura do órgão de origem, que pode estar bloqueando a comunicação do applet de assinatura com o servidor do PJe do CNJ. Geralmente o cliente usa algum tipo de proxy que bloqueia alguns tipos de comunicações.

• SOLUÇÃO: é necessário entrar em contato com a área de infraestrutura da rede do próprio órgão para verificar as regras do proxy e liberar o acesso de dois componentes do PJe (Adobe Flash e Applet Java) através deste proxy. Não existe ação que o CNJ possa tomar neste caso.

• Observação: na página principal da wiki do PJe o item Problemas de acesso ao PJe? faz referência aos requisitos mínimos para que o acesso ao PJe seja possível.

"Não foi possível realizar a autenticação: null"

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: o erro pode ter sido ocasionado por uma das opções:
  • 1. o dispositivo criptográfico não encontra-se devidamente conectado ao computador; ou
  • 2. o driver da leitora (smartcards) não está instalada corretamente; ou
  • 3. o token (USB) não está instalado corretamente; ou
  • 4. o certificado digital está com prazo de validade vencido; ou
  • 5. a entidade certificadora do certificado digital do usuário solicitante não está catalogada no sistema PJe.

• SOLUÇÃO: verificar se o certificado está conectado e funcionando corretamente. No site da Receita Federal no canto superior direito da página na guia Acesso ao e-CAC ao clicar no botão será solicitado o Pin do dispositivo criptográfico e acessará a página, confirmando o correto funcionamento do dispositivo. Caso o mesmo não esteja corretamente configurado será informado que ocorreu um erro. Após a constatação que está funcionando corretamente, acessar novamente o portal do PJe do CNJ. Especialmente, a descrição do erro nr. 5 somente poderá ser diagnosticada pela equipe técnica do PJe.

"Não foi possível realizar a autenticação. Verifique se o cartão ou token estão conectados."

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: o dispositivo criptográfico não encontra-se devidamente conectado ao computador ou o driver da leitora (smartcards) ou do token (USB) não estão instalados corretamente.

• SOLUÇÃO: verificar se o certificado está conectado e funcionando corretamente. No site da Receita Federal no canto superior direito da página na guia Acesso ao e-CAC ao clicar no botão será solicitado o Pin do dispositivo criptográfico e acessará a página, confirmando o correto funcionamento do dispositivo. Caso o mesmo não esteja corretamente configurado será informado que ocorreu um erro. Após a constatação que está funcionando corretamente, acessar novamente o portal do PJe do CNJ.

"Não foi possível realizar a autenticação. Houve erro ao consultar os dados da pessoa jurídica na Secretaria da Receita Federal do Brasil"

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: atualmente o sistema PJe não permite login com certificado digital de pessoa jurídica. Ainda será implementado no PJe o acesso para pessoas jurídicas usando o certificado digital, essa já é uma melhoria prevista para o sistema e que em breve será implantada.

• SOLUÇÃO: comunicar ao usuário solicitante que reportou o erro as seguintes informações:
  • A versão atual do sistema PJe não permite login com certificado digital de uma pessoa jurídica, logo, é por isso que o/a Sr./Sra. não consegue logar com o certificado de pessoa jurídica. Ainda será implementado no PJe o acesso para as pessoas jurídicas usando certificado digital, enquanto isso, o/a Sr./Sra. terá de logar no sistema PJe com um certificado digital de pessoa física. Feito isso, ao logar no sistema, o/a Sr./Sra. será cadastrado(a) como Jus Postulandi, que é o perfil padrão para acesso ao sistema PJe. Após logar com sucesso no sistema PJe, o/a Sr./Sra. poderá escolher as opções disponíveis do menu do sistema, por exemplo:
    - Peticionar: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Outras ações" e depois clique em "Peticionar". Em seguida deverá aparecer a tela "Peticionar", esta opção é usada para petições avulsas. Por exemplo: quando deseja ser habilitado a um processo judicial desejado. Neste exemplo, a Secretaria Processual do CNJ analisará o pedido e poderá conceder a permissão caso seja deferido.
    - Pesquisar processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Pesquisar" e depois clique em "Processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Consulta processos" a qual o/a Sr./Sra. poderá informar o número do processo no campo "Número do processo" e depois clique no botão "Pesquisar".
    - Novo processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Novo processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Cadastro de processo".
    Mais detalhes, o/a Sr./Sra. pode consultar no Guia do PJe disponível em http://www.cnj.jus.br/images/guiapje-usuarios.pdf.

"Não foi possível finalizar o cadastro. Por favor, tente novamente ou dirija-se ao tribunal para realizar seu cadastro. Falha na transação."

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, o usuário solicitante aciona o botão "Acessar com certificado digital". Na primeira tentativa de login o sistema acessará o certificado digital e recuperará as informações na Receita Federal e na Ordem dos Advogados do Brasil e apresentará uma tela com alguns dados do usuário solicitante preenchidos e com a informação "Os dados abaixo foram recuperados a partir da base de dados da Secretaria da Receita Federal do Brasil". Após o preenchimento, o usuário solicitante aciona o botão "Confirmar dados e prosseguir" e abrirá um documento com os dados do usuário solicitante com a mensagem: "Dados confirmados. Por favor, leia o termo e assine eletronicamente ao final" e ao acionar o botão "Assinar termo de compromisso" aparece a mensagem de erro.

• Descrição do erro: o sistema PJe acessa os banco de dados e recupera as informações da Receita Federal do Brasil e da Ordem dos Advogados do Brasil quando for o caso, e confronta com os dados do certificado digital do usuário solicitante, onde algum dado indispensável pode não estar semelhante ao fornecido a esses órgãos. O erro também poderá ocorrer caso o sistema da Receita Federal do Brasil ou o sistema da Ordem dos Advogados do Brasil estiverem inoperantes.

• SOLUÇÃO: é necessário entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar o erro apresentado e os seguintes dados obrigatórios para que seja efetuada a complementação e a validação do cadastro do usuário solicitante no sistema PJe:

1. nome completo;
2. CPF, data de expedição do CPF e órgão expedidor do CPF;
3. número do RG, órgão de expedição do RG e data de expedição do RG;
4. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
5. endereço completo e CEP;
6. e-mail.

"Erro inesperado, por favor tente novamente."

• Momento que apresenta o erro: não existe um momento específico, porém há algumas situações nas quais o erro é exibido, vejamos:

1. Quando o menu do sistema fica visível: nessa situação, é possível realizar outras ações/operações no sistema.

2. Quando o menu do sistema não fica visível: nessa situação, não há o que fazer.

• Descrição do erro: o erro inesperado é exibido quando uma ação/operação é executada e o sistema PJe não tem o comportamento definido para essa ação/operação que foi executada.

• SOLUÇÃO: nas situações explicadas acima, para a identificação do erro é necessário clicar na seta da linha denominada "Unhndled or Wrapper Exception" e copiar o código do erro que aparece para envio à equipe técnica do PJe, conforme demonstrado na tela abaixo.

De posse da cópia do erro, entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar o passo-a-passo que estava sendo realizado até apresentar o erro e informar também os seguintes dados obrigatórios do usuário solicitante:

1. nome completo;
2. CPF;
3. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
4. endereço completo e CEP;
5. e-mail.

Na situação nr. 1 explicada acima, pergunte ao usuário solicitante se ele consegue clicar e visualizar as opções do menu, por exemplo:

1. Pesquisar processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Pesquisar" e depois clique em "Processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Consulta processos".
2. Novo processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Novo processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Cadastro de processo".
3. Peticionar: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Outras ações" e depois clique em "Peticionar". Em seguida deverá aparecer a tela "Peticionar", essa tela é usada para petições avulsas.
   Se o usuário solicitante conseguir manipular essas opções do menu do sistema PJe, é provável que o usuário solicitante não está totalmente inabilitado para usar o sistema até que o "erro inesperado" seja corrigido pela equipe técnica do PJe.

Processo judicial não está disponível ao usuário solicitante para visualização.

• Momento que apresenta o erro: geralmente acontece quando o usuário solicitante utiliza uma das opções de consulta de processo disponíveis no sistema.

• Descrição do erro: explicaremos por meio de dois exemplos, vejamos:

1. Ao consultar um processo judicial por meio da tela "Consulta processos" (clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Pesquisar" e depois clique em "Processo") o sistema não exibe nenhuma mensagem após o usuário solicitante ter informado o número do processo judicial.

2. Ao consultar um processo judicial por meio da "Consulta Pública" disponível para qualquer cidadão por meio do link http://www.cnj.jus.br/pjecnj/ConsultaPublica/listView.seam.

• SOLUÇÃO: perguntar ao usuário solicitante se o processo judicial desejado foi realmente protolocado no CNJ e proceder conforme as orientações seguintes:

1. Se o processo não foi protocolado no CNJ, isto significa que o processo não é de competência do CNJ e não está cadastrado no banco de dados do CNJ. Diante desta informação, as seguintes situações deverão ser avaliadas junto ao usuário solicitante:
   1. Se o usuário informou que protocolou o processo em algum tribunal de justiça de algum estado do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o respectivo tribunal de justiça.
   2. Se o usuário solicitante informou que protocolou o processo em algum tribunal regional do trabalho do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o CSJT (Conselho Superior da Justiça do Trabalho) pelo número 0800-600-2529 ou por meio do site http://www.csjt.jus.br/pje-jt para mais informações.
   3. Se o usuário solicitante informou que protocolou o processo em algum tribunal regional eleitoral do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o respectivo tribunal eleitoral.
   4. Se o usuário solicitante informou que protocolou o processo em algum tribunal federal do trabalho do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o respectivo tribunal federal.
2. Se o processo foi protocolado no CNJ, isto significa que o processo é de competência do CNJ e está cadastrado no banco de dados do CNJ. Diante desta informação, as seguintes situações deverão ser avaliadas junto ao usuário solicitante:
   1. Perguntar ao usuário se o processo tem segredo de justiça ou, caso possível, consultar no sistema PJe com um perfil apropriado se o processo tem segredo. A próxima imagem exibe o local da tela de consulta do processo que apresenta a informação se o processo que foi consultado tem ou não segredo de justiça: veja o campo "Segredo de justiça?"
      
      
   2. Se o processo tem segredo de justiça, consultar nos polos ativo e passivo do processo se consta o nome do usuário solicitante ou o nome da entidade que o usuário representa e proceder conforme as próximas orientações:
      1. Se o nome do usuário ou o nome da entidade consta no polo ativo, isso significa que o processo deve estar disponível ao usuário solicitante para visualização, caso contrário entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar sobre o erro e também os seguintes dados obrigatórios do usuário solicitante:
         1. nome completo;
         2. CPF;
         3. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
         4. e-mail.
      2. Se o nome do usuário ou o nome da entidade consta no polo passivo, isso significa que o processo não deve estar disponível ao usuário solicitante para visualização. Caso o usuário solicitante queira visualizar o processo, entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar sobre a necessidade do usuário solicitante e também os seguintes dados obrigatórios desse usuário:
         1. nome completo;
         2. CPF;
         3. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
         4. e-mail.
      3. Se o nome do usuário ou o nome da entidade não consta em nenhum dos polos (ativo e passivo), isso significa que o processo não deve estar disponível ao usuário solicitante para visualização. Nesta situação, repassar a seguinte informação para o usuário:
         1. Para conhecimento, existe uma regra no sistema PJe que não permite a visualização de processos judiciais em segredo de justiça por usuários que não são parte do processo, exceto quando a parte for intimada eletronicamente via PJe. Quando a parte é intimada, a parte poderá acessar o processo e responder a intimação somente se o prazo da intimação estiver aberto (ou seja, quando o prazo para responder à intimação ainda não está vencido).

Usuário solicitante tem dúvida em relação aos formatos de documentos permitidos para upload no PJe.

• Momento que apresenta o erro: não se trata de um erro, mas uma dúvida que pode ocorrer quando o usuário desejar fazer upload de um ou mais arquivos.

• Descrição do erro: em algumas funcionalidades do sistema PJe, é possível fazer inserir (ou fazer upload) de um ou mais documentos já 'prontos', porém essa operação somente permite upload de alguns formatos específicos. Em cada instalação do sistema PJe é possível configurar os formatos de documentos desejados e o tamanho máximo (em bytes) permitido. Para o caso da instalação do PJe no CNJ, a configuração é apresentada a seguir.

• SOLUÇÃO: comunicar ao usuário solicitante o conteúdo abaixo.
  • A instalação do sistema PJe no CNJ permite, atualmente, os seguintes formatos de documentos para upload e respectivos limites de tamanho (em Mb = megabyte):

1. formato pdf e tamanho máximo até 3Mb.
2. formato mpeg e tamanho máximo até 5Mb.
3. formato ogg e tamanho máximo até 10Mb.
4. formato vorbis e tamanho máximo até 5Mb;
5. formato png e tamanho máximo até 3Mb.
6. formato ogg e tamanho máximo até 10Mb.
7. formato mp4 e tamanho máximo até 10Mb.
8. formato quicktime e tamanho máximo até 10Mb.