Protocolo

Nomenclaturas Cliente Interno: tribunais de justiça, TSE, Tribunais Superiores. Neste caso inclui-se os tribunais que compõem a Justiça do Trabalho. Ministros, Desembargadores convocados e servidores, bem como outros a que se reconhecer acesso às funcionalidades internas do sistema. Cliente Externo: qualquer atendimento que não seja de um cliente interno. Ex.: advogados públicos (PGU, PFG e PGFN) e privados, membros do Ministério Público, peritos e leiloeiros. Quando um cliente externo procurar atendimento relativo a justiça do trabalho – quando um advogado estiver com alguma dúvida de como peticionar usando o sistema instalado no TRT, por exemplo - em qualquer instância, redirecionar o atendimento para os responsáveis

Regra Básica

Atendimento cliente Interno – Encaminhar diretamente para o suporte nível III

Atendimento cliente Externo – Tentar com o nível I. Depois encaminhar para o Nível III

Ponto de atenção: No CNJ não existe a equipe de suporte Nível II – fazer TR.

O Sistema PJe-JT estará disponível 24 horas por dia, ininterruptamente, ressalvados os períodos de manutenção, nos termos da Resolução Administrativa

Atendimento Nível I

SLA Atendimento: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema.

Prioridade Descrição SLA/Previsto Alta 1 hora Média 2 Hora Baixa 4 Horas

SLA Solução

Prioridade Descrição SLA/Previsto Alta 2 horas Média 4 Hora Baixa 8 Horas

A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo:

Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento

12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00

Atendimento Nível III

SLA Atendimento

Prioridade Descrição SLA/Previsto Critica 2 horas Alta 2 horas Média 4 horas Baixa 8 horas

SLA Solução – Nível III (sem envolver mudança de código-fonte)

Prioridade Descrição SLA/Previsto

Crítica 1 dia Alta 3 dias Média 5 dias Baixa 10 dias

SLA Solução – Nível III (há mudança de código-fonte)

Prioridade Descrição SLA/Previsto Crítica 1 dia Alta Próxima versão minor (1 a cada 4 semanas) se identificado até 3 dias antes Média e baixa Programação de versão

A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo:

Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento 12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00

Disponibilização de versão

Atualmente a cada mês é gerada uma versão com as atualizações e/ou novas funcionalidades.

Diariamente, se houver alteração, será gerada uma versão nightly com as correções