Mudanças entre as edições de "Protocolo"
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Cliente Interno: tribunais de justiça, TSE, Tribunais Superiores. Neste caso inclui-se os tribunais que compõem a Justiça do Trabalho. Ministros, Desembargadores convocados e servidores, bem como outros a que se reconhecer acesso às funcionalidades internas do sistema. | Cliente Interno: tribunais de justiça, TSE, Tribunais Superiores. Neste caso inclui-se os tribunais que compõem a Justiça do Trabalho. Ministros, Desembargadores convocados e servidores, bem como outros a que se reconhecer acesso às funcionalidades internas do sistema. | ||
Cliente Externo: qualquer atendimento que não seja de um cliente interno. Ex.: advogados públicos (PGU, PFG e PGFN) e privados, membros do Ministério Público, peritos e leiloeiros. Quando um cliente externo procurar atendimento relativo a justiça do trabalho – quando um advogado estiver com alguma dúvida de como peticionar usando o sistema instalado no TRT, por exemplo - em qualquer instância, redirecionar o atendimento para os responsáveis | Cliente Externo: qualquer atendimento que não seja de um cliente interno. Ex.: advogados públicos (PGU, PFG e PGFN) e privados, membros do Ministério Público, peritos e leiloeiros. Quando um cliente externo procurar atendimento relativo a justiça do trabalho – quando um advogado estiver com alguma dúvida de como peticionar usando o sistema instalado no TRT, por exemplo - em qualquer instância, redirecionar o atendimento para os responsáveis | ||
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Regra Básica | Regra Básica | ||
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Atendimento cliente Interno – Encaminhar diretamente para o suporte nível III | Atendimento cliente Interno – Encaminhar diretamente para o suporte nível III | ||
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Atendimento cliente Externo – Tentar com o nível I. Depois encaminhar para o Nível III | Atendimento cliente Externo – Tentar com o nível I. Depois encaminhar para o Nível III | ||
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Ponto de atenção: No CNJ não existe a equipe de suporte Nível II – fazer TR. | Ponto de atenção: No CNJ não existe a equipe de suporte Nível II – fazer TR. | ||
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O Sistema PJe-JT estará disponível 24 horas por dia, ininterruptamente, ressalvados os períodos de manutenção, nos termos da Resolução Administrativa | O Sistema PJe-JT estará disponível 24 horas por dia, ininterruptamente, ressalvados os períodos de manutenção, nos termos da Resolução Administrativa | ||
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Atendimento Nível I | Atendimento Nível I | ||
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SLA Atendimento: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. | SLA Atendimento: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. | ||
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Prioridade Descrição SLA/Previsto | Prioridade Descrição SLA/Previsto | ||
Alta 1 hora | Alta 1 hora | ||
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SLA Solução | SLA Solução | ||
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Prioridade Descrição SLA/Previsto | Prioridade Descrição SLA/Previsto | ||
Alta 2 horas | Alta 2 horas | ||
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A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo: | A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo: | ||
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Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento | Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento | ||
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12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00 | 12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00 | ||
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Atendimento Nível III | Atendimento Nível III | ||
SLA Atendimento | SLA Atendimento | ||
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Prioridade Descrição SLA/Previsto | Prioridade Descrição SLA/Previsto | ||
Critica 2 horas | Critica 2 horas | ||
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Média 4 horas | Média 4 horas | ||
Baixa 8 horas | Baixa 8 horas | ||
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SLA Solução – Nível III (sem envolver mudança de código-fonte) | SLA Solução – Nível III (sem envolver mudança de código-fonte) | ||
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Prioridade Descrição SLA/Previsto | Prioridade Descrição SLA/Previsto | ||
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Crítica 1 dia | Crítica 1 dia | ||
Alta 3 dias | Alta 3 dias | ||
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SLA Solução – Nível III (há mudança de código-fonte) | SLA Solução – Nível III (há mudança de código-fonte) | ||
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Prioridade Descrição SLA/Previsto | Prioridade Descrição SLA/Previsto | ||
Crítica 1 dia | Crítica 1 dia | ||
Alta Próxima versão minor (1 a cada 4 semanas) se identificado até 3 dias antes | Alta Próxima versão minor (1 a cada 4 semanas) se identificado até 3 dias antes | ||
Média e baixa Programação de versão | Média e baixa Programação de versão | ||
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A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo: | A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo: | ||
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Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento | Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento | ||
12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00 | 12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00 | ||
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Disponibilização de versão | Disponibilização de versão | ||
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Atualmente a cada mês é gerada uma versão com as atualizações e/ou novas funcionalidades. | Atualmente a cada mês é gerada uma versão com as atualizações e/ou novas funcionalidades. | ||
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Diariamente, se houver alteração, será gerada uma versão nightly com as correções | Diariamente, se houver alteração, será gerada uma versão nightly com as correções | ||
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Edição das 14h19min de 21 de janeiro de 2016
Nomenclaturas Cliente Interno: tribunais de justiça, TSE, Tribunais Superiores. Neste caso inclui-se os tribunais que compõem a Justiça do Trabalho. Ministros, Desembargadores convocados e servidores, bem como outros a que se reconhecer acesso às funcionalidades internas do sistema. Cliente Externo: qualquer atendimento que não seja de um cliente interno. Ex.: advogados públicos (PGU, PFG e PGFN) e privados, membros do Ministério Público, peritos e leiloeiros. Quando um cliente externo procurar atendimento relativo a justiça do trabalho – quando um advogado estiver com alguma dúvida de como peticionar usando o sistema instalado no TRT, por exemplo - em qualquer instância, redirecionar o atendimento para os responsáveis
Regra Básica
Atendimento cliente Interno – Encaminhar diretamente para o suporte nível III
Atendimento cliente Externo – Tentar com o nível I. Depois encaminhar para o Nível III
Ponto de atenção: No CNJ não existe a equipe de suporte Nível II – fazer TR.
O Sistema PJe-JT estará disponível 24 horas por dia, ininterruptamente, ressalvados os períodos de manutenção, nos termos da Resolução Administrativa
Atendimento Nível I
SLA Atendimento: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema.
Prioridade Descrição SLA/Previsto Alta 1 hora Média 2 Hora Baixa 4 Horas
SLA Solução
Prioridade Descrição SLA/Previsto Alta 2 horas Média 4 Hora Baixa 8 Horas
A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo:
Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento
12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00
Atendimento Nível III
SLA Atendimento
Prioridade Descrição SLA/Previsto Critica 2 horas Alta 2 horas Média 4 horas Baixa 8 horas
SLA Solução – Nível III (sem envolver mudança de código-fonte)
Prioridade Descrição SLA/Previsto
Crítica 1 dia Alta 3 dias Média 5 dias Baixa 10 dias
SLA Solução – Nível III (há mudança de código-fonte)
Prioridade Descrição SLA/Previsto Crítica 1 dia Alta Próxima versão minor (1 a cada 4 semanas) se identificado até 3 dias antes Média e baixa Programação de versão
A cobertura de atendimento técnico deverá ocorrer conforme descrito abaixo:
Modalidade Dias da Semana Horário de Atendimento 12x5 De segunda a sexta-feira Das 8:00 as 20:00
Disponibilização de versão
Atualmente a cada mês é gerada uma versão com as atualizações e/ou novas funcionalidades.
Diariamente, se houver alteração, será gerada uma versão nightly com as correções
